Suisse : Swisscom présente ses excuses à la suite d'une panne de réseau

Publié le 12 novembre 2010
À la suite d'une panne ayant totalement coupé son réseau internet mobile pendant pratiquement toute la journée de mardi, Swisscom a présenté ses excuses à ses utilisateurs et a reconnu une mauvaise communication de la crise. Un dédommagement de 10 francs sous forme de crédit sera offert à tous les clients ayant utilisé ou tenté d'utiliser le réseau internet pendant la période de panne. Ces excuses font à la suite de de très nombreuses plaintes d'utilisateurs déposées dans les heures ayant suivi l'apparition du problème.

Seul l'accès Internet depuis les téléphones mobiles a été touché par la panne.

« Aujourd’hui, le réseau mobile de données est utilisé de façon très intensive. Cette panne a donc été lourde de conséquences pour nos clients, auxquels nous présentons toutes nos excuses pour les désagréments occasionnés ». Ces deux phrases, signées de Carsten Schloter le président de Swisscom, ont été affichées pendant toute la journàée mercredi sur le site web de l'entreprise. Dans le même temps, Carsten Roetz, porte-parole de la société, a reconnu que celle-ci aurait pu mieux et plus rapidement communiquer sur la crise, même si le déroulement de la panne a rendu cette communication difficile.

C'est en effet mardi à 7 heures 30 du matin que le réseau GPRS (ou 3G) a été progressivement coupé à la suite d'un problème dans une opération de maintenance. Dès 10 heures, la totalité du réseau était indisponible et l'est restée jusque vers 14 heures où les premiers clients ont pu de nouveau surfer sur Internet ou consulter leur messagerie électronique. Le réseau était totalement revenu opérationnel à 17 heures. Les critiques adressées concernent surtout le manque d'information : si la porte-parole assure que des messages d'information ont été diffusés sur Facebook et Twitter dès 10 heures 30, ce n'est qu'à midi qu'un premier message était affiché sur la page principale du site web de l'entreprise.

Techniquement, cette panne de serait pas liée à une surcharge du réseau mais aurait été causée par le redémarrage délicat d'une base de données à la suite des travaux de maintenance. Les techniciens cherchent encore à comprendre pourquoi cet incident a paralysé l'ensemble du réseau. Un autre porte-parole de Swisscom a rappelé que la technologie GPRS date de 2002 et est largement moins performante que les réseaux actuels ; cette technologie doit cependant être maintenue, de nombreux appareils utilisant le GPRS étant encore en service dans le pays. Concrètement, la panne a empêché tous les utilisateurs de se connecter à Internet. Elle a également affecté quelques restaurants utilisant le réseau GPRS pour gérer les paiements par carte de crédit.

Paradoxe amusant, le problème s'est déclenché à la minute même où l'entreprise présentait ses résultats pour le troisième trimestre 2009 et se félicitait d'une hausse de 4 % en un an du nombre de clients en téléphonie mobile.

Sources

• ((fr)) – « Panne de réseau: Swisscom offre 10 francs en compensation ». 24 heures (Suisse), 10 novembre 2010.

• ((fr)) – Anouch Seydtaghia, « Swisscom indemnisera ses clients lésés par la panne ». Le Temps, 10 novembre 2010.

• ((fr)) – ATS/sm, « Swisscom présente ses excuses après panne de réseau mobile mardi ». Romandie.com, 10 novembre 2010.